Aurinkomatkat x Evolver: Tekoäly mullistaa matkakonsultoinnin

Evolver ja Aurinkomatkat lähtivät yhdessä kunnianhimoiseen projektiin, jonka lopputuloksena syntyi tekoälypohjainen matka-avustaja.

Aurinkomatkat ja ohjelmistokehitysyhtiö Evolver loivat yhdessä tekoälypohjaisen matka-avustajan, joka kehittyessään voi mullistaa matkailualan asiakaspalvelun. Rohkea kokeilukulttuuri ja teknologinen edelläkävijyys ovat jo nyt tuottaneet konkreettista liiketoimintahyötyä.

Aurinkomatkat on Suomen suurin matkanjärjestäjä. Ensimmäinen verkkokauppa perustettiin yli 20 vuotta sitten ja nykyään noin 96 % kaikesta myynnistä tapahtuu digitaalisten kanavien kautta. Tästä huolimatta asiakaspalvelun kuormitus on ollut korkea, etenkin matkakohteiden ja hotellien valintaan liittyvien kysymysten osalta. 

”Suuri osa asiakaspalvelumme yhteydenotoista koski tätä. Oli löydettävä keino skaalata asiantuntevaa matkakonsultointia digitaalisesti”, kertoo Aurinkomatkojen digitaalisten palvelujen kehityksestä vastaava Head of eCommerce & Marketing Ilari Pohjola.

Tarve skaalautuvalle ratkaisulle oli ilmeinen – mutta sellaisen toteuttaminen turvallisesti ja asiakaskokemusta heikentämättä ei ollut yksinkertaista.

Sopiva hetki löytyi generatiivisen tekoälyn ja suurten kielimallien kehityksen myötä. Yhdessä pitkäaikaisen kumppanin Evolverin kanssa käynnistettiin kehityshanke, jonka tavoitteena oli rakentaa älykäs tekoälyassistentti matkakonsultaation tueksi.

Asiakastarpeesta tekoälyratkaisuun

Projekti sai alkunsa sisäisestä selvitystyöstä itsepalveluratkaisujen kehittämiseksi. Silloin havaittiin suuren osan asiakaspalveluun tulevista yhteydenotoista liittyvän matkaneuvontaan. 

“Asiakkaat kaipaavat apua kohde- ja hotellivalinnoissa, ja tiedämme, että hyvä neuvonta parantaa myyntiä”, Pohjola summaa.

Samaan aikaan generatiivinen tekoäly ja suuret kielimallit alkoivat kehittyä nopeasti. Yhdessä Evolverin kanssa syntyi idea tekoälyavustajasta, joka tarjoaisi skaalautuvan vaihtoehdon ihmiskonsultaatiolle. 

“Julkaisimme tekoälypohjaisen matka-avustajan, jonka avulla asiakkaat voivat suunnitella ja varata lomamatkoja keskustellen älykkään tekoälyassistentin kanssa – kyseessä on huomattavasti perinteistä chatbotia kehittyneempi ratkaisu”, Pohjola pohtii.

Evolverin toimitusjohtaja Arttu Kataja kutsuu yhteistyöstä aidoksi innovaatioprojektiksi, jossa painoi vahva tutkimus, asiakkaiden tarpeiden ymmärrys ja valmius ottaa hallittuja riskejä: 

“Aurinkomatkojen verkkopalvelu on liiketoiminnan keskiössä. Tarpeet tunnistettiin tutkimuksen kautta: asiakaspalveluun kaivattiin skaalautuvaa ratkaisua. Samalla tekoälyteknologia ja kielimallit kehittyivät nopeasti, mikä mahdollisti uudenlaisen lähestymistavan. Projekti aloitettiin rohkeasti, vaikka alkuun ei täysin ymmärretty haasteen laajuutta. Kun tekoäly kehittyi, pystyttiin rakentamaan toimiva ratkaisuarkkitehtuuri.

Kun oli se riittävä perusmalli, oikea ratkaisuarkkitehtuuri ja ymmärrys siitä, mitä kaikkea pitää huomioida, niin tekeminen oli suhteellisen suoraviivaista. Matkan varrella oli myös epätoivon hetkiä, mutta lopputulos on erinomainen ja toimiva palvelu, josta voidaan olla ylpeitä.”

Hallittu riski – ja palkitsevat tulokset

Kehitystyö vaati sisäistä laadun tarkistamista. Useiden kehitysvaiheiden jälkeen tekoälyavustaja julkaistiin ensin rajatulle käyttäjäjoukolle ja sittemmin kaikille aurinkomatkat.fi-kävijöille. Jatkossa se tulee käsittelemään jopa 100 000 keskustelua vuodessa. 

“Meillä oli paljon sisäistä testaamista. Erityisesti rakennusvaiheessa pyrimme validoimaan keskustelujen laatua. Siihen meni aika paljon aikaa. Seuraavaksi palvelu annettiin asiakaspalvelun sisäiseen käyttöön. Toteutimme myös suljetun betan, johon kutsuttiin kehittäjäyhteisöä testaamaan palvelua”, Pohjola kuvaa.

“Asiakkaat tulevat lomaunelmointiin eri kulmista: osa tietää kohteen valmiiksi ja lähtee etsimään hotellia, osa taas hakee ideoita esimerkiksi sen pohjalta, mitä kohteessa voisi tehdä. Tekoälyavustaja auttaa sopivan kohteen ja hotellin löytämisessä asiakkaan preferenssien pohjalta. Suositukseen vaikuttaa paljon se, kuinka kattavasti asiakas kertoo, mitä haluaisi lomaltaan.”, Pohjola pohtii.

Kehityksen aloittaminen vaati uskallusta, koska kyseessä on suuren yrityksen suoraan asiakasrajapinnassa toimiva palvelu.

Pohjola on nähnyt työuransa aikana ohikiitäviä trendejä, mutta generatiivisen tekoälyn ja kielimallien kehityksen myötä muutos tuntui suuremmalta. Sivusta seuraaminen ei ollut vaihtoehto — mukana oli oltava alusta asti. 

“Olen tyytyväinen, että meillä oli rohkeutta lähteä tähän suuntaan. Vaikka suoraan loppukuluttajalle suunnatussa tekoälytoteutuksessa on omat riskinsä, onnistuimme pienentämään niitä merkittävästi eri toimenpitein. Kyse on hallitusta riskinotosta, jossa potentiaali on suurempi kuin riski.”

Kataja kiittelee Aurinkomatkojen edelläkävijyyttä: “Samanlainen tilanne oli, kun internet tuli ja olitte ensimmäisiä, jotka veivät kaupan verkkoon. Mitä jos silloin olisi jäänyt odottelemaan? Sillä on luultavasti vielä isompi kustannus.”

Kehityksen erityispiirteet

Tekoälyhankkeessa on erityispiirteensä, vaikka kehitys eteni pääpiirteittäin kuten missä tahansa ohjelmistokehityksessä. Taustalla on liiketoimintatarve, vahva asiakasymmärrys ja perusteellinen discovery- ja konseptointityö.

Katajan mukaan syvästi integroidun ratkaisun kehittämisessä puhutaan täysimittaisesta tietojärjestelmäprojektista. 

“Uutta on kuitenkin se, että alkuvaiheessa on aitoa ja kokeilevaa innovaatiokehitystä. Tätä ei voi tehdä samalla raskaalla mallilla kuin varsinaista tuotantokehitystä mutta molempia tarvitaan tällaisessa kehittämisessä”, hän painottaa.

“Tiimin piti myös opetella paljon täysin uusia asioita. Perinteiset työnkuvat sai heittää romukoppaan – esimerkiksi designerit opettelivat promptaamaan”, Pohjola täydentää.

“Isot kielimallit, generatiivinen tekoäly, eivät alkuvaiheessa teknologian näkökulmasta mahdollistaneet kaikkea, mitä haluttiin. Silti uskottiin kehityksen nopeuteen, ja juuri näin kävi – mallien harppaukset mahdollistivat lopulta tavoitellun lopputuloksen”, hän lisää.

Riskienhallinta keskiössä

Tekoälyn käyttöönottoon liittyvät riskit otettiin huomioon jo kehitystyön alussa. Oikeanlaisilla ratkaisuilla riskejä voidaan hallita ja varmistua myös laadusta. 

“Olemme rakentaneet ratkaisun, jossa luotetaan meidän omaan sisältöön – esimerkiksi hotellitiedot tulevat suoraan meidän sisällöistä. Lisäksi käytössämme on automaattinen testaus, joka käy läpi satoja testikeskusteluja, kun järjestelmään tehdään muutoksia. Myös tekoälyä hyödynnetään laadun varmistamiseen”, Pohjola kuvaa.

Hän myöntää, että täydellistä riskiensäätöä ei ole: “Yksi tuhannesta keskustelusta voi mennä pieleen. Olemme avoimia asiakkaille. Kerromme, että he keskustelevat tekoälyn kanssa, ja muistutamme, että tiedot kannattaa tarkistaa.”

Myös sääntely ja yksityisyydensuoja olivat suunnittelun keskiössä alusta alkaen. Tässä tapauksessa tekoälypalvelu ei käsittele henkilötietoja – keskustelut ovat anonyymejä, eikä käyttäjää voida tunnistaa. Vaikka tietoja menisikin enemmän, arkkitehtuuri on rakennettu niin, ettei siitä syntyisi ongelmia. Myös EU:n tekoälyasetuksen valossa ratkaisu luokitellaan matalan riskin tapaukseksi, koska sillä ei käsitellä arkaluonteisia tietoja. 

“Yksityisyydensuoja ja säädökset ovat tällaisessa kehittämisessä aina pöydällä. Jos tapaus luokiteltaisi korkean riskin mukaisesti, en suosittelisi lähtemään siitä liikkeelle. Tässä liiketoimintatarve ja vaatimukset kohtasivat hyvin eli regulaatio ei asettanut mitään erityisiä haasteita”, Kataja sanoo. 

Ratkaisu toi konkreettisia liiketoimintahyötyjä 

Tekoälyavusteinen asiakaspalvelu on helpottanut asiakaspalvelun työtaakkaa.

“Olemme saaneet merkittävän määrän painetta pois meidän asiakaspalvelusta, kun iso osa matkan myymiseen liittyvästä konsultaatiosta ohjataan näiden keskustelujen piiriin”, Pohjola kertoo.

Keskustelujen suuri volyymi ja korkea asiakastyytyväisyys kertovat onnistumisesta. Se näkyy myös myynnissä.

“Ratkaisu parantaa myyntikonversiota, huippupäivinä melkein kolmasosa tekoälyn kanssa käydyistä keskusteluista johtaa myyntiin”, Pohjola iloitsee.

Evolverin toimitusjohtaja Arttu Kataja korostaa designin merkitystä käyttäjäkokemuksen onnistumisessa. Pieni animoituva teksti kutsuu uudenkin kävijän kirjoittamaan. Pienikin asia vaikuttaa paljon, mistä Pohjola on samaa mieltä: ”Käyttäjä ei välttämättä ole koskaan aiemmin keskustellut tekoälyn kanssa. Pienilläkin käyttöliittymäratkaisuilla on valtava merkitys.”

Ratkaisulla haettiin skaalautuvuutta, tehokkuutta ja saavutettavuutta. Saatu palaute on kannustavaa.  

“Tavoitteena oli 24 tuntia käytössä oleva tuki ja inspiraation lähde matkan varaamiseen.  Tyypillisesti asiakkaat kehuvat käteväksi esimerkiksi sitä, että kymmenien hotellien vaihtoehdot sai rajattua muutamaan sopivaan.” Pohjola kertoo.

Yhteinen matka jatkuu

Yksi projektin keskeisistä opeista on vaiheistuksen merkitys. Kunnianhimoisessa projektissa rajoitetumpi, ns. pienin toimiva tuote (MVP) olisi voitu julkaista aiemmin tuotekehityksen tueksi. Se olisi nopeuttanut oppimista.

”Alkuperäinen tavoitteemme oli erittäin kunnianhimoinen, vaikka teknologia ei ollut vielä täysin valmis. Projekti olisi voitu pilkkoa pienempiin osiin ja julkaista kokonaisuus hieman keskeneräisenä – ei laadun, vaan laajuuden osalta.”, Pohjola summaa.

”Tämä ei ollut hyllyltä valmis pakettiratkaisu – me laitoimme kädet saveen. Nyt meillä on työkalupakki, jonka avulla voidaan rakentaa paljon muutakin”, Pohjola kuvaa.

Nyt rakennettu perusta mahdollistaa jatkokehityksen esimerkiksi matkan aikaiseen palveluun. Pohjolan mukaan mahdollisuuksien kirjo jatkokehitykselle on valtava, kun asiakaspolkua katsoo matkan varaamista laajempana kokonaisuutena. Yhteinen matka jatkuu.

“Kun olemme Evolverin kanssa toteuttaneet tätä ratkaisua pioneeri-hengessä, niin kaikki opittu on meille arvokasta valuuttaa ja synnyttää kilpailuetua.”