Tekoäly mullistaa digitaalisen myynnin ja asiakaspalvelun

Yhteistyöhankkeen tulokset lupaavat yrityksille kasvua: Upseller, Evolver ja Devisioona mullistavat myynti- ja asiakaspalvelukokemuksen tekoälyn voimalla.

Tekoäly mahdollistaa liiketoiminnan kehittämisen yrityksille, jotka ovat valmiita ottamaan teknologisen loikan tuotekehityksessään. Räätälöityjä livechat-palveluja ja chatbot-ratkaisuja tuottavalle Upseller Finland Oy:lle tekoälyn ja suurten kielimallien teknologinen kehitys tarjosi mahdollisuuden uudistaa toimintaansa.

“Haemme kehitystyöllämme volyymin kasvua asiakkaillemme sekä linjatyöhömme laadullisempia vastauksia chatboteiltamme. Nostamme kokemuksen chatbotista ja livebotista uudelle tasolle tekoälyn avulla.” Upsellerin toimitusjohtaja Jussi Takala taustoittaa.

“Suurten kielimallien tekoäly on nyt uusi asia, johon on tullut hyvät mahdollisuudet kytkeä turvallisesti asiakaskohtaista tietoa. Pohjimmiltaan nyt on rakennettu sellainen avustintyökalu, jolle Upseller voi antaa minkä tahansa asiakkaan datalähteitä, jotka toimivat asiakaspalvelu- ja myyntityön apuna henkilöstölle.” Evolverin toimitusjohtaja Arttu Kataja kuvaa.

“Normaalisti asiakaspalvelija lähtee esimerkiksi etsimään asiaa luettelosta, kun asiakaspalveluun tulee kysymys jostain tuotteesta. Nyt se avustin osaa tehdä saman. Korkean laadun takaamiseksi ihminen tarkistaa vastauksen.” hän täydentää.

Kielimallien käytössä on tärkeää huolehtia myös palvelun luotettavuudesta ja tietosuojasta. Upsellerin ratkaisu on toteutettu Microsoftin Azure OpenAI Service -palvelun päälle. “OpenAI tutkimusyhtiönä on näyttänyt tietä kielimallipohjaisissa ratkaisuissa. Microsoft tarjoaa OpenAI:n palvelut turvallisesta, asiakkaan omasta Azure-ympäristöstä, kuorrutettuna omalla väärinkäyttöä ehkäisemällä käyttöturvallisuuskehikollaan. Palvelu on toiminut erittäin hyvin.” jatkaa Devisioonan toimitusjohtaja Jouni Heikniemi.

Tilaisuus, johon oli tartuttava

Evolver ja Devisioona toteuttivat Upsellerin kanssa yhteistyössä tekoälyhankkeen, jonka tuloksena uutta kielimallitekoälyä hyödynnetään niin myynnin kuin asiakaspalvelun tukena. Arjen työhön kytkeytyvä ratkaisu tehostaa toimintaa ja vie strategista kehitystä eteenpäin.

Kataja kertoo, että hankkeen alussa keskusteltiin pitkään siitä, miten uutta kielimallitekoälyä voisi hyödyntää. Sopivan hyödyntämiskohteen kirkastuttua tilaisuuteen päätettiin tarttua: ”Tunnustelevia keskusteluja käytiin pitkään. Upseller esitteli hyvän hyödyntämiskohteen, johon oli helppo lähteä mukaan. Siitä alkoi yhteinen hanke.”

Upseller on hyödyntänyt tekoälyä koko toimintansa ajan. Tekoälyloikka tarjosi tilaisuuden kehittää tuotteesta ja palvelusta entistä parempaa. Pian selvisi, että markkinoilla ei ole valmiita ratkaisuja, joten oli kehitettävä jotain uutta.

“Markkinakartoitus vahvisti käsitystämme siitä, että olemme teknologisesti edelläkävijöitä. Yhteisellä kehityshankkeella otamme vielä roiman etumatkan kilpailijoihin. Toteutettu demo osoitti, että päätös oli oikea.” Takala iloitsee.

Hankkeen taustalla on Upsellerin kasvustrategia ja halu tarjota asiakkaille entistä laadukkaampaa palvelua, Takala kuvaa: “Lähdemme kasvamaan ja haluamme asiakkaillemme laadullisempaa palvelua. Tämä on mahdollisuus, mitä ei voi jättää käyttämättä.”

“Tämän tekoälyn avulla pystymme tuottamaan asiakkaillemme tehokkaampaa myyntipalvelua ja ennen kaikkea laadullisempaa asiakaspalvelua nopeammin.” hän lisää.

Myynti ja asiakaspalvelu sulautuvat yhteen

Suurten kielimallien tekoäly mahdollistaa myynnin ja asiakaspalvelun sulautumisen yhteen. Kun kone osaa huomioida asiakaskohtaisen tarpeen ja vastata ihmistä miellyttävällä äänensävyllä, hämärtyy koneen ja ihmisen antamien vastausten erot.

“Aikaisemmat chatbotit tekivät määrättyjä toimintoja sen perusteella, mitä asiakas kysyi. Nyt kun käytössä on kielimallikone, johon on lisätty asiakas- tai kontekstikohtainen äänensävy ja relevantti tietämys, siinä on merkittävä laadullinen ero verrattuna aiempaan. Siihen on myös luontevaa yhdistää ihmisasiakaspalvelu, jolloin ne toimivat saumattomasti rinnakkain.” Kataja kuvaa.

Takala pitää laadun ja parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ohella tärkeänä sitä, että uuden tuotteen avulla myös heidän asiakkaansa voivat tarjota parempaa palvelua omille asiakkailleen:

“Myynnin ja asiakaspalvelun sulautuessa yhteen kerroksellisuudet häviävät eli koneen ja ihmisen tuottamien vastausten välinen raja häviää. Näemme esimerkkitapauksessa datasta ja tilastoista, että kun bottimme, siis pelkkä kone, vastaa kysymykseen chatissa, se saa huonon arvosanan. Silloin kun aito ihminen live-chatissa antaa aivan identtisen vastauksen, se on erittäin pidetty. Tällä tekniikalla häivytämme tuon rajan, jolloin botista tulee oikeasti asiakaspalvelun osa.”

Hankkeen tuloksena syntyi työkalu, joka lunastaa lupaukset.

“Sain työkalun, jonka kanssa voin mennä myyntitilanteeseen ja näyttää, mitä pystymme toimittamaan. Saimme myös vision ja strategian tueksi evidenssiä siitä, että olemme liikkumassa oikeaan suuntaan. Kyseessä ei ole enää pelkkä lupaus, vaan meillä on nyt olemassa oleva demo toteutetusta tekoälyhankkeesta.” Takala iloitsee.

Jatkuva kehitys takaa paikan edistyksen aallon harjalta

Jatkuvan kehityksen hengessä uusia käyttökohteita ja asiakastarpeita selvitetään jatkuvasti. Takala kertoo, että keskustelut ovat jo käynnissä nykyasiakkaiden kanssa ja lisäkokemusta haetaan uusilta prospekteilta:

“Keskustelujen kautta saamme varmasti aika kattavan tarveluettelon, mihin tässä hankkeessa panostetaan. Asiakkuuksien ulkopuolella pohdimme, kuinka organisoimme omaa tekemistämme, ja millaiset ovat omat tuotantoprosessimme.”

Kataja arvioi myös, että lähitulevaisuudessa suuret kielimallit kehittyvät entisestään, minkä vuoksi onnistunut demo ei ole pysähtymisen paikka: “Nyt jo pystytään kytkemään asiakaskohtaista tietämystä kielimalliin mutta lähitulevaisuudessa saadaan myös hyviä tapoja kytkeä kokonaisia prosesseja kielimallitekoälyyn.”

“Lisään vielä tulevaisuuden näkymiä silmällä pitäen, että teemme paljon end-to-end-palvelua asiakkaiden toiminnanohjausjärjestelmillä. Integraation avulla voimme tällä tuotteella automatisoida myös näitä toimenpiteitä eli tulevaisuudessa käyttökohde olisi automatisoida asiakkaan liiketoiminnan prosessia.” Takala pohtii.

Palveluiden kehittämistä helpottaa, kun alustaan voi luottaa. Microsoft on sitoutunut tuotteistamaan OpenAI:n kielimalleja pitkäjänteisesti, ja tuttuun tapaansa Microsoft jalostaa palveluista yrityskäyttöön sopivia niin tuen, tietosuojan kuin turvallisuudenkin näkökulmasta. “Eurooppalaisen toimijan kannattaa lähtökohtaisesti aina valita OpenAI-palveluiden sijoituspaikaksi Azure. Laaja, ammattimainen tukirakenne tuo luottamusta liiketoimintakriittisen tekoälyratkaisun pitkän tähtäimen tuottavuuteen.” muistuttaa Devisioonan Jouni Heikniemi.

Laadukasta asiakaspalvelua ja kasvua

Asiakkaat hyötyvät tulevaisuuden kehityssuunnasta: tehokkaamman asiakaspalvelun rinnalla myynti kasvaa. Takala kiteyttää toteutetun ratkaisun hyötyjä erilaisten asiakastarpeiden kautta palvelun parantumiseen, myynnin kasvuun ja chatbottien kehittymiseen:

“Asiakaspalvelu on laadullisempaa, nopeampaa ja automatisoidumpaa. Ratkaisu toimii myynnissä myös kaupan kiihdyttäjänä. Lisäksi bottien vastausten monisäikeisyys ja syvyys laajenevat.”

“Suurten kielimallien tekoälyssä myös monikielisyys toimii aivan uudella tasolla. Kun kielen kääntäminen tehdään kontekstin kanssa ja rakennetaan osaksi kokonaisuutta, se on huomattavasti parempaa kuin tähän asti käytetty automaattikääntäminen.”, Kataja lisää.