Tekoälykehitystä ihmiset edellä
Evolver toteutti GenAI-palvelukuvausassistentin, joka vähentää henkilöstön kuormitusta, sujuvoittaa palvelusopimusten lukemista ja tuo taloudellista hyötyä, kun tieto laskutettavista töistä on helposti saatavilla. Yhteinen kokeilu näytti ISS:lle tekoälyn mahdollisuudet.
Pysytään kehityksen kärjessä
Liiketoimintaorganisaationa ISS haluaa olla etulinjassa kehityksessä. Kun tekoälyn saralla tapahtui paljon, oli aiheeseen tartuttava. Evolver valikoitui projektin kumppaniksi aiemman kokemuksen ja tekoälyosaamisen johdosta. Ketterä lähestymistapa sopi ISS:lle.
“Emme halunneet jäädä ihmettelemään, vaan päätimme lähteä tekemään ja kokeilemaan. Se on osoittautunut hyväksi taktiikaksi.“, ISS Palvelut Oy:n tietohallintojohtaja Jenni Heinisuo kuvaa.
Hän kertoo, että projektissa pyrittiin selvittämään tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia ja keskeisiä hyötyjä organisaatiolle sekä arvioimaan muutoksen vaatimaa työmäärää.
“Halusimme tarkastella tekoälyn tuomaa muutosta ISS:lle sekä arvioida sen mahdollisuuksia ja vaikutuksia organisaation toimintatapoihin. Meille oli tärkeää selvittää, miten suuri muutos voidaan toteuttaa tehokkaasti. Samalla halusimme varmistaa, että kaikki organisaatiossa ovat mukana ja hyötyvät muutoksesta.”
Laaja vaikuttavuus saadaan osallistamalla koko organisaatio murrokseen
Kehitystä ei haluttu jättää tietohallinnon sisäiseksi, vaan mahdollisimman laajan vaikuttavuuden takaamiseksi murrokseen osallistettiin koko organisaatio.
”Ymmärsimme nopeasti, että teknologiaa kiinnostavampaa on ihmisten osallistaminen ja muutoksen saaminen arkeen. Tavoitteena ei ole vain kokeilla tekoälytyökalua, vaan saada kaikille ymmärrys sen merkityksestä ja valmiudet hyödyntää sitä päivittäisen työn parantamisessa.”, Heinisuo kuvaa ja jatkaa:
”Isoissa organisaatioissa muutokset kestävät perinteisesti pitkään, mutta nyt pyrimme ketterämpään ja nopeampaan lähestymistapaan, joka kuitenkin tuottaa merkityksellisiä tuloksia.”
Alun lukuisat ideat tiivistyivät kahteen liiketoiminnalle hyödylliseen ja laajaan käyttöön soveltuvaan ratkaisuun, joista kokeiluun päätettiin toteuttaa palvelukuvausassistentti.
“Halusimme nähdä liiketoiminnallisia hyötyjä, mikä painoi päätöksenteossa paljon”, Heinisuo kuvaa.
“Molemmat jäljellä olevat ideat tähtäsivät mahdollisimman laajaan potentiaaliseen käyttäjäkuntaan yrityksessä. Monet alkuperäisistä ideoista loivat lisäarvoa tukitoimiin, mutta näiden kohdalla ymmärsimme, että ne voisivat olla kenttätyöntekijöille asti käytettävissä olevia ratkaisuja.”, liiketoiminnan IT-ratkaisuista vastaava Head of IT Customer Engagement Sami Öfverberg lisää.
Palvelukuvausassistentti helpottaa sopimusten lukemista
Tuhansien asiakkaiden ja työntekijöiden organisaatiossa tarvitaan tehokkaita työkaluja sen varmistamiseksi, että asiakkaille tuotetaan palveluja sovitusti.
Palvelukuvausassistentin avulla ISS:n henkilöstö pystyy hakemaan siivous- sekä kiinteistöhuoltokohteidensa palveluiden sisältöä.
Taloudellisten hyötyjen ohella tavoiteltiin kirjavien toimintatapojen yhtenäistämistä sekä kuormittavuuden vähentämistä.
“Jos työntekijällä on ollut epäselvää, kuuluuko jokin toimenpide sopimukseen, hän on tyypillisesti ohjannut kysymyksen esihenkilölle, josta se on ohjattu eteenpäin laskutukseen tai sopimushallintaan, eli selvitys on ollut aika manuaalista ja monen henkilön kautta kulkevaa.”, Öfverberg kertoo.
“On työllistetty tavallaan monessa kerroksessa paljon enemmän kuin olisi mitenkään järkevää”, Heinisuo täydentää.
Oivallukset edistävät kehitystä
Projektin aikana saatiin arvokkaita oivalluksia sekä datanhallinnasta että projektin positiivisesta vastaanotosta. Perinteiset havainnot liittyivät puutteellisesti taltioituun sopimusdataan ja dokumentaation reaaliaikaisuuteen.
”Aiemmin pyrittiin pääasiassa saamaan dokumentaatio kuntoon. Nyt tavoitteena on tehdä se myös näkyväksi”, Heinisuo kiteyttää.
”Olin aluksi hieman skeptinen, koska aiempien kokeilujen perusteella olen oppinut, ettei uusien työkalujen käyttöönotto ole aina niin helppoa kuin PowerPoint antaa ymmärtää. Olin positiivisesti yllättynyt siitä, kuinka hyvin ne, jotka työkalua käyttivät, siitä hyötyivät. Se ylitti odotukset.”, Öfverberg kommentoi.
Pilotin aikana kohderyhmä laajeni merkittävästi: alunperin esihenkilöille suunniteltu GenAI-assistentti osoittautui hyödylliseksi myös työntekijöiden operatiivisen päivittäisen toiminnan tehostamisessa.
”Pilottiryhmä tulkitsi assistentin työntekijöiden työkaluksi, jonka avulla he voivat itsenäisesti varmistaa, kuuluuko tietty työ sopimukseen. Näin ei tarvinnut kuormittaa esihenkilöitä kyselyillä. Ajattelemamme kohderyhmä muuttui siis täysin yllättäen matkan varrella”, Heinisuo kertoo.
Öfverberg iloitsee, että kokeilu on tuonut mukanaan enemmän kuin vain uuden tekoälytyökalun: ”Se luo motivaatiota dokumentaation parantamiseen, kun tiedot tuodaan oikeasti käyttöön. Aiemmin sopimushallinta hoiti nämä asiat taustalla, mutta nyt vastuu dokumentaation ylläpidosta on käyttäjän esihenkilöllä. Sivutuotteena olemme luoneet dokumentaation parantamisprojektin.”
Evolverin toimitusjohtaja Arttu Kataja kertoo, että tekniset oivallukset liittyivät ensisijaisesti datan käsittelyyn. Aineiston tuhannet PDF-tiedostot saatiin käsiteltävään muotoon kymmeniä teknisiä ratkaisuja kokeilemalla:
“Tulevien vuosien GenAI-hankkeissa tullaan kamppailemaan sen kanssa, miten saadaan tehokkaasti käsiteltyä monipuolista niin digitaalista kuin skannattua PDF-aineistoa.”
Heinisuo on iloinen, että aineistoa voitiin hyödyntää odotettua enemmän: “Olimme iloisesti yllättyneitä, että saimme mukaan digitaalisesti luotujen PDF-tiedostojen lisäksi myös paperikopioista skannatut PDF-tiedostot. Evolverilla oli siinä selvästi iso työmäärä mutta meille se näyttäytyi ketteränä.”
Yhteisillä kokeiluilla mahdollisuudet näkyviksi
Yhdessä tehdyt kokeilut auttavat organisaatioita näkemään GenAI:n mahdollisuudet ja haasteet. Projektin lopputuloksena syntynyt palveluassistentti ei ollut itse tavoite, vaan sen luomisen kautta paljastuva tekemisen tapa.
“Halusimme selvittää, millaista osaamista ja aikaa tällainen projekti vaatii, sekä millaiseen ympäristöön se tulisi rakentaa – teemmekö sen sisäisesti vai yhteistyössä kumppanin kanssa. Tavoitteenamme oli ymmärtää, mitä meidän tulisi huomioida tässä kehityksessä, jotta se olisi niin ketterää kuin luvataan.”, Heinisuo selventää ja jatkaa:
”Oli tärkeää löytää tästä projektista ne kivijalat, joiden varaan voimme rakentaa jatkossakin vastaavia demoja ja edelleen sujuvoittaa prosessejamme.”
Heinisuon mukaan projektista saatiin strategisen viisauden ohella näkemystä tekoälyn hyödyntämisen todellisiin mahdollisuuksiin:
”Saimme käsityksen siitä, mitä tämä merkitsee käytännössä. Näimme, mitä se on PowerPointin ulkopuolella. Kyseessä on iso murros, josta pitää viestiä ymmärrettävästi. Niin kauan kuin pysymme pelkkien PowerPoint-esitysten varassa, viestintä on hieman keinotekoista. Mutta kun pystymme puhumaan todellisen ratkaisun kautta ja oman kokemuksemme kautta, uskottavuus kasvaa.”
Evolver on ketterä ja asiantunteva kumppani
Evolverin syvä osaaminen GenAI-teknologian sovittamisesta liiketoimintatarpeiden ratkaisemiseen, saumaton yhteistyö ja tekemisen laatu saavat asiakkaalta kiitosta.
“Pystyimme nopeasti todentamaan, että nyt ollaan oikean asian äärellä ja tehdään oikeita asioita. Se oli tärkeintä ja ohjasi kumppanuutta.”, Heinisuo toteaa.
“Evolverilla on ylintä johtoa myöten laaja ymmärrys heidän omasta toimialastaan ja työstään. He pystyvät vastaamaan yksityiskohtaista tietoa vaativiin kysymyksiin, mikä kertoo perehtyneisyydestä asiaan. Heidän asiantuntemuksensa ei ole vain teoriaa, vaan se perustuu todelliseen kokemukseen ja käytännön kokeiluihin, mikä on luonut minulle vahvan luottamuksen heidän osaamiseensa.”, Öfverberg kertoo.
Asiantuntemuksen ohella nopea reagointi asiakkaan kysymyksiin sekä yhteistyön ketteryys ja sujuvuus vakuuttavat.
“Jos olemme palavereissa kysyneet, voikohan jonkin asian tehdä tietyllä tavalla, niin vastaus on pöydällä parissa tunnissa. Eihän me keretty oikeastaan edes luomaan ongelmaa ja siihen löytyi jo ratkaisu. Käytännön asiat hoituivat todella ketterästi.”, Heinisuo iloitsee.
“Ketteryys on ehdottomasti Evolverin vahvuus. Pystymme todella nopeasti tekemään suunnanmuutoksia ja pienempiäkin viilauksia. Se on ollut todella hienoa. Teknisen asiantuntemuksen lisäksi kommunikointi ja asioiden sparrailu on vaivatonta.”, Öfverberg kuvaa.
